Calidad orientada al objetivo; Loss Quality Function

Control Calidad — Por Antonio Onteniente el 28 Abril 2009 a las 4:12 pm

Innumerables son las ocasiones en las que me he visto involucrado en discusiones entre proveedor y cliente sobre rechazos de un producto que estaba en el límite de lo especificado. ¿Quién tenía razón? La respuesta no es fácil pero lo que está claro es que si al final el proveedor salía victorioso podían pasar al menos dos cosas:

  • a) El cliente no estaba del todo satisfecho.
  • b) Con el tiempo, muy posiblemente, el proveedor estaría entregando producto fuera de las especificaciones.

Podríamos decir en este caso que el proveedor trabaja con una filosofía de “calidad orientada a la conformidad”.

Nos podemos preguntar entonces, ¿existe otra manera de abordar la calidad? La respuesta es sí. Al menos, eso nos dice Genichi Taguchi.

foto de genichi taguchi, creador de la funcion de perdida de calidad, quality loss function

El Dr. Genichi Taguchi, nacido en Japón en 1924, ha contribuido con la aplicación de la estadística y la ingeniería para la reducción de costos y mejora de la calidad en el diseño de productos y los procesos de fabricación. Entre otras grandes empresas ha sido consultor de Toyota.

Es el creador de la función pérdida de calidad (QLF, Quality Loss Function) que identifica todos los costes relacionados con una baja calidad, y muestra cómo aumentan a medida que el producto deja de ser exactamente lo que el consumidor quiere. Estos costes incluyen no solo la frustración del consumidor, sino además los costes de garantía y servicio posventa, costes de inspección interna y de reparaciones, así como de materiales y productos desechados, y costes que pueden catalogarse como costes para la sociedad.

Esta función es L(y) = k (m-y)2

L = valor en dinero que se pierde por unidad fabricada.

m = valor objetivo de una característica del producto (p.e. diámetro de un agujero).

y = variable, valor real que tiene una unidad fabricada según su proceso actual.

k = coste cuando el producto se encuentra con la característica en el límite de lo especificado.

Vemos que según esta función cuadrática se está perdiendo dinero en el mismo momento en el que nuestro producto tiene el valor de una característica que no coincide con su valor objetivo.

grafico presentacion de la funcion de perdida de calidad-quality loss function

En las gráficas vemos claramente los dos enfoques diferentes. En la primera gráfica se expresa el concepto de que no hay pérdida de dinero en tanto en cuanto el producto se encuentre dentro de las tolerancias. En la gráfica de abajo queda representado el enfoque de Taguchi.

¿Qué implica por tanto este enfoque de calidad orientada a objetivo?

Dos cosas principalmente:

  • a) Nuestros procesos deben estar centrados al máximo con el valor objetivo o nominal.
  • b) Nuestros procesos deben tener la mínima variabilidad ( y por tanto trabajar en +-6 sigma es mejor que en +-3 sigma).

Se puede llegar a demostrar que hay una relación de proporcionalidad inversa entre la función L y el cuadrado de la capacidad del proceso Cp, y por tanto a mayor Cp menos costes de calidad y de insatisfacción cliente.

Para terminar y poder crear debate yo digo que en un grandísimo porcentaje nuestras empresas no trabajan ni de cerca con esta filosofía orientada al objetivo. ¿Por qué? Eso será tema de otro post.



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    6 Comentarios

  • Emilio dice:

    Buenas, en mi experiencia, efectivamente las empresas en las que he trabajado siempre han seguido el sistema de orientación a la conformidad.

    Es una lástima porque si desde el principio se hacen las cosas bien y se desarrolla el producto tendiendo al valor nominal todos nos ahorrariamos muchos problemas.

    Sin embargo, el empresario prefiere hacer las cosas cumpliendo con los criterios de homologación del cliente pero con la minima inversión posible sin pensar que, a lo largo, esto puede implicar y, en la mayoria de los caso implica, mayores gastos de retrabajo inspección y deshecho de lo que en principio se ha podido ahorrar.

  • Philip Crosby, uno de los gurús de la calidad nos dice que el coste de no hacer las cosas a la primera es de un 25% o más de los ingresos de una empresa. No tengo los datos de cómo se ha calculado pero nos da una idea de por donde van los tiros en este asunto.

  • Miquel Plana dice:

    Es cierto que va a costar muchísimo que cambie la mentalidad de las empresas, para que cambien su forma de trabajar. Por mucho que los costes de no calidad sean muy fáciles de recopilar, es muy complicado hacer entender, que una pieza que esta dentro de cota, nos esta provocando un riesgo que con seguridad nos va a comportar con el tiempo a unos costos. Esto es debido a que aqui intervienen una serie de conceptos estadísticos como probabilidad y distribución normal, que son muy poco intuitivos y que a la mayoría de las personas les cuesta mucho de entender.

  • Ricardo Duro dice:

    Una vez más António ha lanzado un tema muy interesante pero que mucha discusión puede generar. Intentaré ser breve:

    1- El hacer bien a la primera no es un acto aislado, depende de toda una cadena que empieza en el proveedor de las matérias primas e sube por toda la estructura de producción. Cualqiera estratégia en este sentido debe incluir los proveedores, y los proveedores de los proveedores.

    2- Para aplicar esta metodologia a nível empresa son importantes dos conceptos:
    2.1 Información – La gente debe de saber las consecuencias de sus actos, sea malos (por ej. que los colaboradores visiten el cliente cuando existan problemas) o sean buenos (saber en cual de las gráficas de desempeño su trabajo viene reflejado).
    2.2 Responsabilización – El que lo hace bien debe de ser reconocido y el que lo hace mal debe de ser responsabilizado. Reconocimiento es motivación, responsabilización es disciplina.

    3- Como sabemos que lo estamos haciendo bien? Hay que tener los medios de control suficientes para poder evaluar nuestro trabajo, y en este campo, los utiles de control son sin duda un medio preciso y rápido de obtener respuesta fiable a esta pregunta. Se debe evaluar la capacidad de el sistema de control, “cubrimos todos los potenciales problemas del producto?”

    4- La mentalidad de las empresas está en las manos de la gestión, es un problema piramidal, la gestión tiene de proporcionar medios para que los cambios se produzcan, sin embargo al dia de hoy la realidad es que se generó una situación de acomodación, no estoy bien pero tampoco estoy mal, que es válida en una situación normal pero en una situación de crisis tende a derrumbar la empresa, porque las margenes muy ajustadas desaparecen y cuando una empresa gasta más de lo que gana muere.

    5 – Los costes al dia de hoy son calculados por departamento:
    COSTES CALIDAD – Materia prima perdida + Tiempo de revisiones de stock + Muros de Calidad + Incidentes en cliente
    COSTES INGENIERIA – Tiempo gasto en máquinas + Tiempo gasto en recuperación de piezas
    COSTES PRODUCCIÓN – Tiempo gasto en producción de Nok + Tiempo gasto en recuparaciones
    Será que estos datos son aprovechados por las empresas???

    6- Fijar objectivos reales, que afecten a todos y que puedan ser alcanzados, porque poner 100 ppM en un panel y al cabo de 2 meses y están superados y pasar el resto del año manipulando resultados para que la cosa no se vea muy fea seguro no es una solución.

    7 – Mi opinión:
    7.1- Trabajar con pequeños grupos, definiendo objectivos más localizados y que afecten más a todos;
    7.2- Estos abjectivos deben ser claros y reales;
    7.3- Formar y informar los colaboradores;
    7.4- Asegurar que el sistema de control cubre todos los puntos. Actualizar el mismo si necessário;
    7.5- Generar herramientas informáticas para que este trabajo no suponga una carga extra de trabajo;
    7.6- Mejorar comunicación proveedor/empresa/cliente, para que sepamos bien como podemos ayudar y que los otros sepam como nos pueden ayudar a nosotros.

  • Ricardo:

    Muchas gracias por esta explicación que no tiene en absoluto desperdicio.
    Este próximo 7 de mayo ONTLEDGE y TECNOMATRIX realizan un seminario (ver información en este mismo blog) de caracter gratuito donde se tratará este tema entre otros y explicaremos cómo las buenas y malas decisiones estratégicas y tácticas impactan en la cuenta de resultados. Como bien dices, la dirección debe crear unos objetivos bien claros pero para llegar a ellos hace falta una buena estrategia. Me he encontrado en muchas empresas profesionales en los ámbitos de ingeniería de diseño, calidad, producción y métodos que no aplican ni el 5% del potencial de fórmulas y métodos que ya existen y que han dado éxitos. Por tanto se necesita formación.

    Me apunto al comentario de Miquel Plana. Efectivamente, la variabilidad en los procesos es el caballo de batalla para la gente de calidad y producción. Trataremos también este tema el 7 de mayo.

  • Juan dice:

    Hola a todos,
    como algunos ya comentaron la calidad va en direccion a lo mas barato,esto es lo mas lamnetable, cumpliendo con un extrano metrico de compras aceptado por direccion, que mas que ahorrarle a la empresa le estan generando costos a lo largo de el tiempo en que se consuman los productos comprados. Me he topado con personas que piensan que se debe de comprar cosas baratas para que alguien mas las haga funcionar!.a lo cual me hago participe de ayudar a que se realice dicha funcion, pero en la mayoria de los casos esto suele terminar en algo vicioso que no ayuda en absoluto a incrementar el valor de el producto, sino en tornarlo sencillo y de poca calidad. Un punto importantisimo de la calidad final de un producto sera vien dicho por uds, la calidad del desarrollo de la parte..si esto no se coordina tomando en cuenta a la calidad de los proveedores, tendras el mismo problema de calidad con el producto infinidad de veces, que tendras que invertir sumas inmensamente grandes de dinero para corregir a quien te lo vende!..muchos salu2

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